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2013年由中国质量协会、全国用户委员会组织的“2013年中国汽车用户满意度年会，暨2013年汽车行业用户满意度测评（CACSI）结果新闻发布会”，于9月27日在中国科技学堂（北京）举行，中国质检总局严冯敏司长等政府领导出席了发布会。会上广汽丰田一举斩获“售后服务满意度NO.1”和“销售服务满意度NO.1”双料冠军。 2014年在“2014年中国汽车用户满意度年会，暨2014年汽车行业用户满意度测评（CACSI）结果新闻发布会”上，广汽丰田蝉联“销售服务满意度第一名”和“售后服务满意度第一名”双料冠军。 关键信息解读： 1) 中国汽车用户满意度测评(CACSI) 中国汽车用户满意度测评(CACSI)由中国质量协会、全国用户委员会主办，由卓越用户满意度测评中心组织实施调查。自2002年启动以来，测评范围涵盖43家汽车厂商、51个汽车品牌，以测评的科学性和权威性，逐渐成为检验汽车企业的试金石。 2) 广汽丰田连续三年荣获“售后服务满意度NO.1” ，连续两年“销售服务满意度NO.2” 广汽丰田自成立以来就非常注重销售店的维修保养质量和服务效率等环节。对此，广汽丰田通过提升零件供应效率和升级“心悦服务品牌”，不断改善售后服务质量。在今年的CACSI评测中，蝉联“售后服务”第一，获得了顾客和业界人士一致肯定。 努力为消费者兑现“专业、便利、安心、尊贵、信赖”的五大心悦承诺，同时今年在“心悦服务品牌”的基础上持续升级，推出了“心悦服务365”行动，为消费者打造“全天候、全覆盖、全领域”的综合服务体系，如“心悦驿站”、“远程服务”等，让顾客感受到无微不至的用户关怀。除此之外广汽丰田也因地制宜地合理改善休息区及洗车环境，为顾客带来更舒适的服务体验。 在CACSI测评中，交车准时、销售顾问服务态度等因素对销售服务整体满意度的影响较大，成立以来，广汽丰田就对每个销售服务流程进行马拉松式的改善，销售服务水平持续提高， CACSI测评中取得了“销售服务”连续两年排名榜首的卓越成绩。 3) 广汽丰田获得客户最高的满意度，是广汽丰田自成立以来始终秉持着“顾客第一、品质第一”的核心理念的必然结果 卓越的产品力和优质的服务，全球品质标杆 市场上各个品牌之间的竞争压力越来越大，服务渐渐成为了车企比拼优势、赢得市场的重要手段。广汽丰田自成立之初就凭借其卓越的产品力和优质的服务，树立了全球品质标杆地位，2013、2014年度CACSI的结果再次印证了其汽车销售和售后服务的冠军品质，显示出年轻的广汽丰田与时俱进的管理特性。 广汽丰田是“丰田全球模范工厂”，以此从根本上保证产品品质 秉持“顾客第一、品质第一”的理念，广汽丰田在短短10年内不仅建设了世界一流的工厂，运用精益生产方式制造出高品质的产品，也为顾客提供了超越期待的服务。 以客户为尊的丰田领先全球的e-CRB系统 一直以来，广汽丰田都承诺向顾客提供触手可及的尊贵感、及时准确的信息沟通和安心便利的享受。为此，广汽丰田率先导入丰田领先全球的e-CRB系统，贯穿售前、售中、售后的各个环节，其SMB和CS看板使到店顾客同步获取自己爱车的信息，实现工作进度可视化。同时，运用iPad等电子设备帮助顾客详细了解和选择合适的售后服务 为了改善普遍存在着的服务效率问题，广汽丰田持续改善零件库存结构，构建完善的零件供应网络，通过开辟供应商绿色通道紧急供货，即使在泰国水灾、北京暴雨等紧急情况都能及时向顾客提供需要的零件，更快速、高效地满足顾客的特定零件需求，消除顾客的后顾之忧。 销售流程持续改善 广汽丰田自成立之初就以“顾客第一”为宗旨，致力于销售服务流程标准化、精细化。把顾客进店到提车的整个过程分成75个服务流程点，保证消费者从进店开始就能享受到广汽丰田无微不至、“无缝连接”的服务 销售满意度冠军背后的故事： 有顾客反映，销售店在试驾和交车时的服务质量有待改善。对此，广汽丰田在顾客进到销售店时，销售顾问会向顾客主动介绍车辆，并提供两条或以上的试乘试驾路线，供顾客体验不同的车辆性能。在交车前，销售顾问会根据《交车流程说明表》详细说明交车事宜，并在交车时邀请顾客参观售后服务区，具体介绍以后的维修保养服务流程。“在广丰这里买车是一件非常愉悦的事情，它会360度无死角地为你提供最尊贵的服务。”刚在销售店提车的黄先生说。除了改善销售服务流程，广汽丰田销售店还导入了销售顾问培训三级认证体系。通过对每一个级别的严格考核，力求培养出值得顾客信赖的汽车顾问专家，为顾客提供可靠的专业服务。针对现在销售顾问的服务态度较差强人意的情况，广汽丰田非常重视顾客体验的细节，比如向首次购车的顾客赠送精美礼品以示感谢，多次电话回访咨询顾客以便持续改善等。销售店在开展全程微笑服务的同时还向顾客提供美甲服务等个性化服务，让顾客购车全程无压力。 4) “尊贵贴心”的渠道理念——迎合服务时代的需求 自2006年渠道成立以来，广汽丰田就围绕顾客需求，高起点、高标准地确立了“尊贵?贴心”的渠道理念，并制定全渠道统一的标准服务流程，致力为顾客提供超越期待的价值体验，树立行业标杆。 电话：400-815-2641 地址：杭州市丁兰路99号 |
