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一路有我全程服务 福田戴姆勒呼叫中心

福田戴姆勒呼叫中心成立于2011729日,现已经历了3年的磨砺,这期间呼叫中心队伍不断壮大,管理日趋规范化,分工逐步专业化,始终践行“只要客户一个电话,剩余的事由我们来做”的服务理念,为客户提供“一站式”服务。

管理特色

福田戴姆勒呼叫中心一线划分为五个技能组:受理组、综合组、高级坐席组、报修协调组、班长组。各司其职,为客户提供全周期的高效服务。

除一线岗位外,还设立了报修台账组、服务订单评价组、运营评专员,培训专员,他们工作在后台,对一线员工的工作进行评价,并输出改善方案和培训计划,通过不断的提高员工的专业素质和服务水平,为客户提供高效率,高质量的服务。

服务特色

全程监控服务:受理组365天全天候24小时负责受理客户求援、抱怨投诉、报修类来电信息,并将来电信息记录保存,无法在线解决的生成相应类型的工单,转由高级坐席组协调服务站、市场部或后勤相关部门处理,整个过程中全程跟踪监控并在系统反馈,直至问题解决。

高效率解决

2秒内应答:即只要有客户呼入呼叫中心热线,规定2秒内必须接起电话,为了实现此指标,呼叫中心不断进行员工培训,提升每通电话的处理效率的同时又不失质量,使呼叫中心指标一直控制在1.7秒左右。

救援响应及时:为了达到急客户之所急,为求援客户提供更快捷的服务,呼叫中心规定对求援类工单5分钟内完成派工,派工成功后15分钟内与客户取得联系,呼叫中心设定专项业务组负责工单的跟踪和评价,不断相应速度,实现救援相应速度从141月的33分钟提升到6月份的18分钟。

24小时解决故障:完全站在客户的角度考虑,为了更快解决车辆问题,公司规定一般故障24小时内解决,公司技术团队不断增加,随时为市场提供技术支援,并对市场全部服务站不断进行技术培训,提升解决速度,保证维修质量。

团队建设

 除了组织缓解压力的培训外,还定期组织集体的户外活动,能够调节心情,释放压力,创造业余时间沟通交流的机会,增进感情,提高团队的凝聚力。

24小时热线电话4008900966/977

电话:400-995-1978

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