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原创|潍柴2021后市场布局迎考国六时代

商用车之家讯:——欢迎到访!专业商用车网络媒体为您服务“客户满意是我们的宗旨”是潍柴文化更是行动纲领。面对即将到来的国六时代,关于如何

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“客户满意是我们的宗旨”是潍柴文化更是行动纲领。面对即将到来的国六时代,关于如何做好产品的服务保障等问题,是用户最关心的事情,企业则需提早做出思考与布局。

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2021年山东重工·潍柴动力商务大会后市场及服务分会现场,迎考国六时代,潍柴后市场谋定而后动,将从产品质量持续提升、服务管理提升、渠道管理再提升、多重服务政策激励等多维度发力,助推潍柴事业更上一层楼。

服务划归到后市场 创新突破市场新机制

2020年4月,潍柴将服务板块划归到后市场板块,这种机构转变之后,使得潍柴的服务更加精准化,可以利用更多的资源调度配件,从而将备件保障能力提升至新的水平。

“卡车是生产资料,主机厂与潍柴之间的协同就是为了不能影响客户的运营。”会议上,潍柴后市场业务公司董事长、总经理周雷坦言,“快速、低成本的解决问题就是客户的诉求,也是潍柴后市场服务很核心的理念。在协同的过程中,双方要搭建扁平化的机制,才能保证故障得以实现快速解决。”

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从电话打通的那一刻开始计时,5分钟派工,10分钟响应,2小时到位,24小时回访,一切都在呼叫中心一气呵成。潍柴400呼叫中心96个坐席,7×24全天候为全国数百万计的客户提供全方位的技术支持与售后和产品咨询服务。与此同时,目前潍柴还实现了呼叫中心、部分主机厂、客户三方沟通的功能,让潍柴的服务更便捷、更从容;多媒体报修方式包括电话、APP、微信以及行车伴侣终端,潍柴呼叫服务更快捷、更方便。

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创新突破市场新机制,加快推进信息化建设,不断提升业务效能。近年来,随着车联网技术的发展与应用,潍柴深度挖掘大数据分析功能,助力售后体系数字化转型,一方面,主动提醒用户维修保养,引导被动服务转为主动服务;另一方面,通过对比后台大数据,潍柴会向现场服务人员提示故障的解决方案,服务人员将能够精准地携带配件赶赴现场,大大提高了维修一次成功率。

同时,规范后市场营商环境,营造放心消费环境。周雷表示:“潍柴在后市场方面每年都会投入大量的资源来保证服务,我们在渠道中也有接近20个亿的库存来保证客户的维保需求。此外,潍柴还通过一系列的工具来保障备品的高时效、低成本流动,并通过渠道及合作商之间的协同做到备品的充足供应。”

后市场理念是让客户省钱,让渠道赚钱。市场新机制创新给服务站的转型升级指明了新的方向,临沂新纪元汽车销售服务有限公司总经理诸葛纪东告诉商用车之声记者:“2021年,公司后市场服务利润占比要达到30%,包括金融增值服务、保险业务以及维修换件保养服务等,相关财务将进入公司独立核算。”

截止目前,潍柴在全国合计有7000余家服务站。在合作的服务商,潍柴采用“末位淘汰”的方式,从2021年起,会有5%-10%之间的服务商退网,同时还会再从社会上吸收合并一些优秀成熟的渠道商加入,服务商良性循环必将助力潍柴后市场发展更上一步台阶。

“5+1”培训基地 持续筹划国六保障体系

“说到、做到、更周到”是潍柴服务的承诺。

“源于联动,潍柴从新产品开发开始,服务就已介入,当产品即将进入市场时,服务已经把所有服务站的各种培训、备件储备,以及整机的投放布局到位,真正做到了兵马未动,粮草先行。”潍柴后市场业务公司副总经理李士峰道出解决之策。

不难理解,随着国六时代的来临,无论是产品技术还是客户群体都发生了变化,为了让服务更加精准化、精细化、专业化,潍柴正在打造独门秘笈:建立培训基地、成立保障中心,是2021年潍柴在后市场服务工作中的重点。

目前,潍柴在全国范围已经完成了三轮大范围的培训工作,接受培训人员33000余人次。同时通过选拔,有100名潍柴服务精英可以渗透到每个省份对该区域提供充分的服务培训及保障支持。潍柴后市场业务公司副总经理李士峰讲到:“在产品投入市场之前,我们就提前对人员进行了技能培训,而潍柴所选拔的100名服务精英在国六技能方面是非常高超的,有些甚至可以达到工程师级别的能力。”

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“2021年,潍柴将打造5+1的培训基地模式,扩大服务人员的培训工作。”李士峰告诉记者,“除潍柴总部的1个培训基地外,潍柴还将会在全国范围选择5个地区建立培训基地,带动周边区域服务渠道,实现服务网络互联互通。”目前,随着华北地区培训基地的落成,潍柴倾力打造的“5+1”培训基地计划也逐渐拉开序幕。

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潍柴后市场华北地区培训基地负责人冀立接受记者采访时表示,5+1培训基地建立之后,全国范围内所有服务站都可以实现6小时的路程到基地,实地学习岗位技能、服务标准、站长管理、信息操作、鉴定判断等多类课程。从理论到实际操作,学员能够全方位学习服务技术和技能,完善的培训服务体系以及专业的人才团队,能够有效保障潍柴在国六时代服务能力持续领先。

结语:

国六时代来临,对发动机乃至汽车行业来说或许是又一次提高市场门槛,有技术有服务的企业将强者恒强,反则或将被挤出市场。从实际出发,用户对发动机技术的创新来自于与整车的匹配,在营运过程中体会潍柴产品强大的产品力,以及不断技术革新带来的收益利好。不同于产品,动力后市场服务则直接面向终端用户,尤其是随着国六时代正式来临,市面上所有产品正面参与竞争,后市场包括保险、金融、服务与产品将一并参与其中,潍柴通过后市场布局加强与车企后市场服务的融合,构建出了一站式的服务体系,并建立培训基地,实现前后市场的联动,最终的目标只有一个:客户满意!

在如此缜密地布局下,小编有理由相信,随着“国六”正式实施,潍柴的市场占有率还将得到进一步提升。


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关键词: 潍柴动力
 

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