和悦：增加每一位顾客的幸福感
“我们出售的是这样一种能力：它让一位四十三岁的会计师穿上黑色皮衣，开着我们的摩托车穿过小镇，让所有人都对他心生敬畏。”在谈到什么是哈雷的价值时，它的一位高管如是说。
和哈雷一样，和悦是一部车子，也可以成为一种顾客期望的汽车生活。对于和悦，顾客的利益从来就没有止步在代步工具的功能性用途上，而是一直在向着幸福延伸：生活多一份快乐，家人多一份甜蜜，事业多一份帮助。
心理学有一个美丽的词汇：幸福感。那是人们对于一个事物的满意认知程度的情感体验。通俗而言，就是人们对和悦的满意度越高，产生的幸福感就越强。就整体而言，顾客对于一辆车子的幸福感，不是来自一项或几项关键性能，而是来自他对整车品质的满意度评价。
在顾客看来，整车品质是一条链。从广义上说，外观造型、车内空间、安全性能、油耗水平、舒适性能、动力操控、内饰配置、售后服务，都是这条链上的一节链条。无论哪一节链条断开了，他们都会认定这辆车的品质存在问题。
从狭义上说，整车品质往往主要考察的是整车工艺品质和车辆可靠性。其中，整车工艺品质向来是自主品牌的最大软肋，长期被嘲讽成“四不得”：看不得、摸不 得、闻不得、听不得。对此，江淮汽车针锋相对地提出一个“四养标准”：看起来养眼，听起来养耳，摸起来养手，坐进去养精蓄锐。
今年7月，平安信德在全国范围内，对和悦车主进行了一次大规模的满意度调研。调研结果统计表明，对于和悦的整车品质，车主的积极评价率达到65.78%。消极评价率仅为2.89%。这表明和悦让超过6成的顾客享受到了幸福感。
在社会公众对于自主车型的整车品质普遍怀有负向情感的环境中，这份幸福感是如何缔造出来的？让我们从两个真实的故事开始，来探寻问题的答案。
两个发生在江淮的真实故事
故事一：一个建议让江淮多花了4000万。
2006年，江淮轿车涂装生产线设计完毕，即将进入施工阶段。北京车展期间，有一位专家向时任董事长左延安提出建议：从顾客利益的角度考虑，最好将油性漆调整为水性漆。
跟油性漆相比，水性漆的优势显而易见：可以大大提高车身漆面的色彩饱和度和耐腐蚀性，减少VOC（有机挥发物质）的排放量，让江淮轿车的环保水平上升到一 个新境界。但是，它有着让人望而却步的难度：一是全水性漆涂装线的成本很高，大多数合资车型至今也未能实现全水性漆涂装生产。二是对生产温度和湿度的要求 极其严格。上马水性漆涂装线，等于对江淮的生产现场、技术设备、人员素质都提出了一种全新境界的要求。三是当时江淮的轿车项目已是箭在弦上。如果调整轿车 涂装生产线，意味着整个乘用车业务板块的运营战略节奏被完全打乱。这是江淮汽车不能承受之痛。
左延安迅即返回合肥，召开会议讨论变更涂装生产线的问题。会议决定追加4000万投资，上马全水性漆涂装生产线。结果，江淮拥有了全球先进、国内一流的涂 装生产线。新的生产线由全球一流的德国杜尔和美国瑞科设计，装备了全球最先进的全自动涂装设备、RoDip全旋反向浸渍输送技术和水性漆涂装工艺，采用国 际先进的无尘化管理模式，保障涂装工艺环节的整体品质水平。
在满意度调研中，对于和悦车身漆面的品质水平，61.45%的车主给予积极的高度评价。对于自主车型来说，这无异于打赢了一场中途岛战役。
故事二：一个小误差引发的一场大风波。
2009年，即将上市的和悦吸引了公众和业界的极大关注。全国各地的顾客订单已经达到1万多台。但是，这时发现和设计标准相比，和悦三厢的车尾底盘的离地 高度存在着一个很小的误差值。时任董事长左延安当即明确指示，没有完全达到设计标准之前，一辆车也不许出厂。结果，和悦上市时间被迫推迟，全国各地的顾客 怨声载道，许多人取消了订单。
宁愿产量少一点，也要坚持最严格的质量管控
这两个故事告诉我们，如果把江淮看成一盘国际象棋，品质就是King（国王）。它的存在状态决定了全局的胜负。为了它的完美存在，其它利益都是可以牺牲的。
增加每一位顾客的幸福感，是和悦整车品质的最高准则。为了真正实现它，江淮轿车总装的每个工艺环节都在坚持一个自虐式的作业原则：宁愿产量少一点，也要坚持最严格的质量管控。
第一，国际先进的全自动生产线是质量管控的“硬”道理。
向国际先进汽车企业看齐，是江淮轿车项目的起步准则。这让江淮在一期投资期间，就建立了多条国际先进水准的全自动生产线。
冲压车间有四条全自动生产线，全部采用德国KUKA的机器人进行操作。车身上的侧围、地板、顶盖等都是在自动化生产线上生产完成。这充分保证了冲压件的质量稳定性。
焊装车间有地板总成、车身、侧围共三条自动化流水生产线，分布了79台由世界一流机器人制造商瑞典ABB公司提供的工业机器人，全面负责整个车身的补焊工 作。ABB工业机器人能够使用红外线检测设备，对发动机舱、四轮定位、顶盖与侧围等焊点及偏差口径进行高精度检测，有效控制了产品的瑕疵率。整个生产过程 利用多台机器人相互协作，完成搬运、焊接、装配及精度检测等整个流程的作业，确保每台车身焊点的一致性。
总装生产线采用了246套电动定扭机械装置，用于关键工序和底盘重要连接部位的拧紧和复紧作业，确保和悦各个关键连接点的可靠性。这些设备均由美国的阿特拉斯、瑞典的英格索兰、日本东空、德国的博世等世界顶级工具制造商提供。
第二，在线检测层层把关，把和悦中的“坏分子”一网打尽。
冲压工艺的检测分为两部分，每条生产线上设置有两个检测区域——检具区和品质检验区。检具是用于控制产品各种尺寸的简捷工具，适用于大批量生产的 产品，可替代专业测量工具。在冲压车间的生产现场，每批次产品开始生产前必须在检具区摆放同一批次的检具，生产过程中对精度、面差、毛刺、间隙等方面进行 检验，保障产品制造精度。在生产线尾的品质检验区，由经验丰富的专职检验人员对所有批次的所有产品进行外观抽检，及时掌握产品质量状况，并做出及时反馈。
焊装工艺的检测是由德国KUKA提供的机器人来完成。它通过对车身的关键孔位进行激光扫描检测，扫描整个车身的焊接关键点，确保快速发现异常与偏差，指导过程一致性控制。目前这种检测技术处于国际领先水平，能在大批量生产的同时有效保证车身精度。
在总装工艺检测环节，和悦在生产过程中要经过4道检验：物料配送100%全数检验、员工装配100%全数自检、工艺质量人员抽检、专职过程检验人员 100%全数检验。为了保证和悦的品质，车辆在装配线完成装配后还需要经过OK线、四轮定位仪、转毂实验台、淋雨线、检测线等进行全方位的在线检测。其 中，四轮定位仪、转毂实验台都是由世界先进的德国申克公司制造，保证整车动态性能的实时监控。在OK线上，和悦需要通过技术质量科专职检验员的100%全 数检验。在检测线上，还需要通过独立于车间之外的质量管理部门的100%全数检验。
第三，“凌晨早市”，品质管控延伸制度，保证供应链的产品质量水平。
在江淮，每月进行一次“凌晨早市”。要求供应商的总经理必须亲自来到现场，对零部件的质量管控方案进行发布，由江淮聘请外国专家做评审。通过这样一个坚持了4年多活动，让江淮的整个供应链条上的零部件质量水平得到显著提升。
在江淮，还建立了品质管控延伸制度。那就是通过对供应商生产工艺及流程的学习，共同研讨提升产品品质的方法，制定相应的工作要求和管理标准。延峰伟世通的 COCKPIT生产线就是这样一条经过双方共同研究改进的生产线。延锋伟世通是国内最大的汽车零部件供应商之一。除了江淮，它还为上海大众、上海通用、上 汽通用五菱、上汽汽车、长安福特马自达、北京现代、东风日产、一汽大众等国内主要整车制造企业提供服务。
第四，让AUDIT（奥迪特）评审成为每日一“餐”，模拟顾客，找出问题以及问题的解决方案。
在焊装车间，每天都会随机抽取一台白车身进行AUDIT评审。AUDIT评审是德国大众创立并开始使用的。通过30多年的实践与创新，形成了一套严格的评 审标准和系统。AUDIT是企业模拟用户对自己的产品质量进行内部监督的自觉行为。评审小组由生产、技术、品质管控等相关负责人组成，最后形成 《AUDIT评审报告》，对问题及缺陷逐一改善，使每天的生产处于实时监控和不断改善的提升当中，确保产品品质的稳定性。
第五，只有经过千锤百炼，才算完成对整车性能品质的考验。
在江淮，每年坚持“四高一山”的和悦性能品质测试。“四高”指的是：高热、高寒、高原、高湿。“一山”指的是山路测试。测试的目的是考验零部件及整车性能 在各种工况下的产品可靠性。目前已经累计完成160万公里可靠性试验。哪里工况最不好，和悦就往哪里去。新疆吐鲁番高温试验，温度50℃。海南高湿试验， 湿度85%。青海格尔木高原试验，海拔4750米。黑河高寒试验，温度-40℃。汶川的山路、坏路试验。每一款车型，只有经过这样的千锤百炼，江淮才能放 心。
7月12日下午，我们平安信德的相关人员去和悦的总装生产现场调研。在现场，恰巧遇见一群安徽巢湖二中的学生们在观摩和悦车的总装生产。一道隔离网将观摩 通道和工作区分隔开来。陪同人员告诉我们，这是当天第五批观摩团队。在江淮，品质是一项随时接受普通百姓检视的阳光工程。
