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随着消费者用车的需求增加和服务意识的不断增强，售后服务能力也逐渐成为他们选车的重要标准，近年来，随着微车市场迅猛发展，市场竞争升级，微车企业之间比拼阵地也从售前转到了售后服务领域。
物竞天择，适者生存。进入微车市场仅三年的北汽威旺，凭借过硬的产品品质和优质的服务理念，不仅在微车市场站稳了脚跟，更在最新的4月微车市场销量中取得市场排名第三的佳绩，上升势头令业界侧目。5月16日，恰逢北汽威旺“三包”服务承诺发布一周年之际，笔者采访了北京汽车销售有限公司副总经理张朝翔先生，听他解读北汽威旺在微车服务领域的制胜法宝。
第一招：精诚制胜 构筑信心
在新的市场形势下，北汽威旺致力于用品质和服务赢得消费者信赖。去年的5月16日，北汽威旺本着“言必行 行必诚”的原则发布服务品牌，推出与国家政策相同的“三包”承诺，成为微车行业首家实行“三包”政策的微车厂商。而那时比国家“汽车三包”条例正式出台提前了一年半。
在谈到北汽威旺发布“三包”承诺的原因时，张朝翔介绍说：“我们提前国家政策发布三包，一方面来源我们的产品品质过硬，我们有信心;另一方面，得益于我们服务体系的完善，使得我们有能力提前发布三包，可以对消费者作出承诺、兑现承诺。北汽威旺提前‘三包’，旨在通过高标准的售后服务体验，构筑起消费者对威旺品牌的信心和信赖。”
张朝翔介绍道，“如今消费者的维权意识不断提高，服务是他们越来越重视的购车因素。我们很多经销商反映，‘三包’服务承诺对终端用户选车购车决策起到了很大作用，有了‘三包’，用户购车更放心”
第二招：出奇制胜 创新引领
在坚持高标准服务品牌的前提下，北汽威旺大胆创新，出奇制胜，力求以更好的售后服务赢得市场。张朝翔介绍：“为了满足消费者对于微车售后服务的多方位需求，北汽威旺售后服务上也不断推出差异化举措，初步形成‘善待每一位客户’的差异化CRM理念。”
在客户关爱上，北汽威旺率先推行“服务‘家+乐’关爱伴您行”四季无缝隙关爱活动。活动每年分四个季度进行，活动期间为客户免费检测、免费保养服务等;同时持续不断地践行“老客户转介绍修车不花钱”政策，让老客户享受到实实在在的优惠，进一步提高了老客户对品牌的忠诚度;对于常年为生活奔波的微车车主来说，北汽威旺“定期到村、上门维修”的“服务赶集”活动为他们节省了宝贵的时间，带来了高效与便捷。截止目前，北汽威旺开展服务赶集983场，现场维修车辆5226台次，受到了车主们的广泛好评。此外，成立三年来，北汽威旺累计开展车主自驾游及联谊活动356场，平均每三天就会举办一次车主活动。可以说，北汽威旺全面打造差异化的服务特色，使北汽威旺“引领幸福未来”的品牌理念更加深入人心。
微车对大多数车主来说是致富的良好伙伴，北汽威旺在“急用户所急”的理念下，于13年5月16日提出业内独创的“3个1”服务承诺，即1分钟接待、1小时救援、1天车辆修复，全力打造微车行业快速服务。“3个1”服务的推出，使得经销商在救援速度和现场解决问题上得到了很大的提高。据张朝翔介绍，北汽威旺1小时救援保持率为100%，一天车辆修复从2013年94%提升至目前的97%，1分钟接待从2013年5月份的89%提升至目前的97.1%。
北汽威旺服务品牌推出一年来，直接效果反馈就是客户满意度得到提升，形成良好的用户口碑，并进一步由口碑推动销售，据张朝翔介绍，截止目前，通过老客户转介绍的车辆累计实销13771台。
第三招：智创制胜 立体式服务
北汽威旺的创新能力也体现在其与时俱进的服务创新探索上。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的汽车企业把服务体系的立体化摆在了重要位置，北汽威旺无疑在微车行业先行迈出了一步。
随着移动信息产业的发展和用户需求的不断升级，北汽威旺为车主提供从呼叫中心到官方网站、微博、微信等智能化服务，建立起一整套从线上到线下的立体化客服体系。通过北汽威旺官方微信，车主可进行产品咨询、车辆使用咨询服务，新客户可以进行试乘试驾预约、售前服务，老客户可以预约维修保养等服务，还能进行经销商、维修站查询等一系列相关的服务业务。
