【商用车之家 原创】继产品和车型竞争之后，各重卡厂家把服务竞争推向了前台。目前各个厂家的服务喊得轰轰烈烈，然而，作为产业链最终端的用户来说，他们感同身受的是什么情况呢？服务政策是否落到了实处？记者试图探寻用户对卡车厂家服务的感受。也许，通过用户的评价，才是最切实的评价吧。
为什么不进服务站
目前广大的重卡用户，除了强保必须在服务站做外，一般的维修保养很少进服务站。为什么不进服务站？据了解，随着卡车保有量的不断膨胀，从业人员剧增，有经验的卡车维修技师非常欠缺，服务站的技工普遍是十几岁的小师傅，稍微有经验的技师就处于管理岗位，只动口不动手。再加上服务站以盈利为导向的经营模式，这都导致卡车服务站“以换代修”情况很普遍。可以修理的零件，普遍是通过更换总成来解决，通俗的说就是“小病当作大病医”。因为服务站虽然挂着很大的企业LOGO，但并不代表厂家。服务站投资那么大，是要赚钱的，它确实在服务用户，但首先是要保证利润。
与服务站相对应的是卡车修理的路边店。这些路边店无论是硬件还是软件水平都是无法与服务站相提并论的。但维修的高手往往在民间，一般的司机师傅都有固定的修车地点，或者是某一个汽修厂，抑或是某一个专门修理特定总成的修理店。这里的师傅依靠多年的经验和低廉的费用能解决大部分的问题，有的还能赊账。卡车经营本来就很难，现在油价持续上涨，让车主和自己对维修成本非常敏感。
更有甚者，成都沃尔沃的服务站把用户维修的车辆上的原厂零件换成副厂件，然后把原件拿去倒卖，这样就更不能让人放心了。而熟悉的维修店能避免这些事情的发生。
用户需要合格服务站
目前卡车从业人员日渐增多，驾驶员水平参差不齐。有很多缺乏经验的用户进入这一行业，他们需要服务站的合理引导和培训。随着重卡科技含量的提高，车型结构日益复杂，特别是发动机的电控化，导致很多老司机也跟不上新时代了。司机习惯使用传统的机械式油泵的柴油机，现在更换电控发动机后，显得有些不适应。这些都需要厂家的服务。因此电控时代的服务显得尤为重要。
用户目前维修不选择服务站，也是迫不得已的。其实，谁不希望有一个价廉物美又能提供完善解决方案的服务呢？用户急需合格的服务。
厂家的服务政策要落实
各大厂家逐渐达成共识：服务是至关重要的。主流厂家希望靠服务来维持已有的客户，新兴厂家则盼望以服务赢得客户的选择。然而，服务用户绝对不能仅仅停留在口头上，需要经销商和广大服务商的配合与支持。
纵观各厂家的服务理念和服务政策，一个比一个诱人，一个比一个贴心。提出口号和政策并不难，最难的是执行和落实。厂家可以加大对服务站的支持力度，强化培训，在重视优秀经销商的同时鼓励优秀的服务商。销售好的是功臣，服务好的则更是，因为服务工作更难更苦更累。
在新形势下怎样更好的做服务？可以先易后难，先局部后整体。现在卡车的规模化和车队化比较明显。厂家的服务可以从大的物流公司和停车场做起。积极将服务资源前置，服务站进车队，服务站进物流停车场。同时，可以像经销体系分一级、二级一样，服务体系也分一级和二级。一级服务站是厂家授权的大服务站，处于交通方便和区位核心地带，二级服务站则通过“招安”的方式，招收路边店和汽修厂加盟。化消极为主动出击，化敌为友。对他们进行正规的培训和引导，使路边店成为正规军。这样达成一个“多赢”的局面：用户能够花一样的钱，办更好的事；路边店能够更好的经营，有更多的客户；服务站也可以销售更多的配件；厂家提出的终身服务则真正落到了实处。
服务政策的落实，还有很长的路要走。无论用户还是厂家，都期盼能有更好的服务。
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